syndereN про Steam GPT: «Вот для службы поддержки мне это не нравится»

SUNSfan: Файлы Steam намекают на то, что Valve разрабатывает внутреннего бота с искусственным интеллектом Steam GPT, нацеленного на обработку тикетов в службу поддержки и на античит в CS2. <...>

syndereN: Я очень хочу подчеркнуть, если студия действительно этим занимается, а это пока просто спекуляции на основе найденных файлов, но если она хочет это сделать, я очень положительно отношусь к идее, что это может помочь и с античитом, и со смурфами. А вот для службы технической помощи мне это не нравится. Другие внедрения ИИ в поддержку, что мы видели, просто отстой. Хочется говорить с живым человеком, который понимает твою ситуацию и учитывает человеческий фактор. И опять же, всё упирается в точность, она тут критически важна, потому что речь может идти о твоём аккаунте: его могли взломать, ты потерял что-то ценное, или не можешь подарить другу какую-то игру. Тут очень нужен тот, кто разберётся.

SUNSfan: Возможно, это и не искусственный интеллект, но, например, у DoorDash [Американская компания, занимающаяся доставкой еды. — Прим. ред.] почти автоматизированная система: если заказ не пришёл или что-то не так, тебе сразу возвращают деньги. Всё очень быстро. Не знаю, возможно ли такое с проблемами в Steam, может, для каких-то базовых ситуаций. Когда звонишь по номеру и там нет живого человека, это жутко раздражает. Хотя, возможно, со временем станет лучше. Должно же стать, наверное.

syndereN: Может, я слишком оптимистичен, но, возможно, внедрение будет только для тех случаев, которые настолько легко автоматизируются, что можно использовать ИИ, а для остального — нет. Что-то очевидное: простая проблема — простое решение. 

SUNSfan: Не знаю, изменилось ли что-то в Valve. Я расскажу тебе небольшую байку, как это было раньше. Допустим, мои данные устарели лет на пять. Но в целом люди, которые работают в команде поддержки Steam — это либо те, с кого начинается карьера, либо те, кем она заканчивается. Начать карьеру понятно: это стартовая точка, и если ты хорош, то двигаешься дальше. А «закончить карьеру»... Не буду приводить конкретные примеры, хотя они у меня есть. Но суть такая: если ты совершил серьёзную ошибку и по какой-то причине тебя не могут или не хотят уволить, то переводят в команду поддержки Steam, и ты сам увольняешься. Вот так это часто работает. Поэтому я могу понять, что это не самая желанная позиция, и её захотят заменить ИИ. Вот только смогут ли они это сделать — неясно. <...>

syndereN: К тому же, есть вопрос навыков. Скажем, ты работаешь в поддержке и у тебя нет квалификации для другой работы в студии, потому что ты не учился этому или это не твоё. А у Valve очень высокая планка для приёма на работу. Так что, вероятно, на этой должности сидят люди, которые хороши именно в помощи людям, но не умеют программировать. Тогда они не могут «подняться» в другой отдел, они просто становятся не нужны. И это мы говорим только про Valve — компанию, где внутреннее влияние подобных перемен наименьшее из-за малого числа сотрудников. А представь, если такая практика станет успешной и распространится на компании с сотнями тысяч человек в подчинении — начнётся массовая безработица. ИИ — сложная тема. Я не буду притворяться, что много в ней понимаю. Я, как мы уже выяснили, скептик.